Um die Prozesse im IT-Service-Management-Umfeld zu definieren, bietet sich an, das Prozessmodell der IT-Infrastructure-Library (ITIL) als Grundlage zu wählen, denn ITIL gilt heute mehr denn je als der "de-facto Standard" für den Aufbau von IT-Service-Organisationen. Solche Organisationen sind als sozioinformatorische Systeme, bestehend aus Hardware, (Anwendungws-)Software, Personal, Prozesse etc., zu verstehen, die der Unterstützung von Geschäftsprozesse dienen. Gleichzeitig ist ITIL kompatibel zur Norm DIN ISO 9001:2000, die in Deutschland als Basis wichtiger Zertifizierungen dient.

In ITIL (V2) werden Prozesse und Richtlinien (Policies) für den IT-Betrieb und -Produktion in Form von sog. Schablonen (Templates) festgelegt. Im hier fokussierten Kontext stammen diese Schablonen aus den Sets Service Delivery und Service Support.

Die einzelnen Module des Service Delivery Set setzen sich mit den Kundenerwartungen über die in Anspruch genommenen Dienstleistungen auseinander:

• Availability Management: Gewährleistung einer adäquaten Verfügbarkeit der IT-Services
• Capacity Management: Disposition entsprechender Ressourcen mit ausreichender Performance
• IT-Service Continuity Management: Vorsorgemaßnahmen für den Katastrophenfall (ggf. in Verbindung mit IT-Grundschutzhandbuch)
• Service Level Management: vertragliche Regelung der Dienstleistungen in z.B. Service Level Agreements (SLA)

Die Module des Service Support Set behandeln die zentralen operativen Unterstützungsfunktionen:

• Configuration Management: zusammenhängende und stets aktuelle Dokumentation aller Komponenten und ihrer Relationen zueinander als zentrale Basis für den Service(Help)-Desk und dem Problem- sowie Change-Management
• Service Desk: zentrale Schnittstelle zum Anwender resp. Kunden
• Incident Management: Behandlung von Störfällen, Anfragen und Beschwerden
• Problem Management: nachhaltige Behebung der Störungsursachen
• Change Management: sichere und umfassende Druchführung von Änderungen der IT-Infrastruktur
• Release Management: kontrollierte Verteilung neuer oder geänderter Komponenten

Zu ergänzen, da nicht Teil von ITIL, ist das Ganze noch um das Thema IT-Asset-Management, also um den Aspekt des Lebenszyklus von Hard- und Software sowie deren Lizenz- und Wartungsverträge.

Andere Sets, die hier ggf. noch in Betracht kämen, wären:

• Business Perspective Set: Richtlinien zum Business Reengineering, d.h. Umstrukturierung mit klarer Definition der originären Kernkompetenzen resp. -geschäfte mit der Konzentration der Kräfte auf die kritischen Erfolgsfaktoren
• Managers Set: langfristige Planung und Treffen strategischer Entscheidungen in Hinblick auf Mitarbeiter sowie Lieferanten- und Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung des Qualitätsmanagements
• Computer Operations Set: Planung, Anschaffung und Betrieb großer Rechnerinstallationen
• Networks Set: Aspekte verteilter Infrastrukturen, insbesondere von Client/Server-Architekturen

Für die Prozessimplementierung wird das Process Maturity Modell (PMM), ähnlich dem Capability Maturity Modell in der Softwaretechnick, verwendet, das eine Ordinalskala mit 6 Reifegraden bereitstellt, in der die aktuelle und zukünftig für das Unternehmen relevante Ausprägung der einzelnen Prozesse dargestellt werden kann. Sollen die Fähigkeiten von Prozessen eines Un-ternehmens verbessert werden, müssen im Allgemeinen folgende Phasen während der Prozes-simplementierung durchlaufen werden:

• Ermittlung des IST-Zustandes
• Erarbeitung des SOLL-Zustandes
• Entwicklung und Definition der Maßnahmen zur Erreichung des SOLL-Zustands
• Erstellung eines Plans zur Durchführung dieser Maßnahmen
• Implementation der Prozesse